カルガモ引越センターで起きたトラブルにクレームを伝えるには?

引越しは新しい生活の始まりです。

気持ち良くそのスタートを切りたいですよね！

引越しを自分で行う方もいらっしゃるでしょうが、引越し業者に依頼する方も多いはず。

その際、大事な家具などを壊されてしまったり、業者の対応に不満が残るというトラブルが絶対にないとは限りません。

万が一そのような自体になってしまったとしても、より良い解決に結び付けたいですね。。。

今回は、カルガモ引越センターであったクレームを取り上げ、トラブル対応の仕方、クレームの伝え方についてまとめます。

カルガモ引越センターはどんな会社？

海太郎さん、引越し業者をどこに頼もうか色々探していてカルガモ引越センターというところを見つけたんですが、知ってますか？

知ってるよ！　安くて早いらしいよ。

そうなんですね！　じゃあ今度の引越しはその業者に頼もうかなぁ。。。

安いし早いし、良いんじゃないかな！　あーでも良くないっていう噂も結構聞いたことあるなぁ。

そうなんですか。どんなことが良くなかったんでしょうね。。。家に帰ってから調べてみます！

カルガモ引越センターは、1971年に設立された関東中心の地域密着型の引越業者です。

カルガモ引越センターの引越しプランは主に3つあり、その中でも業者に任せる、任せないなどの選択肢があります。

引越プランの詳細や口コミはこちら。

カルガモ引越センターってどんなところ??口コミや評判は?!

2020年6月10日

カルガモ引越センターの評判は？

主に価格.comで調べた評価を見ると、カルガモ引越センターは好評の意見が多く見られ、リピーターもいるようです。

しかしながら、その一方で酷評も多くあり、賛否両論ある引越業者のようですね。

今回は、価格.comで調べた口コミを具体例として挙げます。

こちらのサイトでは、118件の口コミで星平均3.02でした。（2020年10月時点）

良い評価

比較的満足されている方は、「安い」「早い」「丁寧」という点を評価しています。

作業は3人体制で、迅速丁寧、素晴らしいチームだった。

料金も安く、どの様な物も丁寧に扱ってくれた。

また引越しをすることがあれば、最初に候補に挙げたい。

到着してからの荷つみ、荷降ろしがテキパキしていて早い。

家具には、カバー、布団には専用の袋で包んでくれた。

荷物の配置などに付いて丁寧に聞いてくれ、ハキハキと応対してくれた。

営業の方との話の進みも早く、料金交渉もスムーズにいった。

次に引越しをする時もお願いしたいと思う。

悪い評価

満足されていない方は、「作業が雑」「対応が不親切」「料金提示が不適切」といった点について評価しています。

新築マンションへの引越しで、タンスを置く際に壁を傷つけられた。

新しく壁紙を貼り替えてもらい、費用は掛からなかったが、終わるまでの時間がもやもやした。

また、作業員の方が「靴の量見て！」などと荷物内容に付いて会話しており、感じが悪かった。

作業員の当たり外れがある。

荷物が盗まれないか心配にもなるし、見られていると思うと嫌な気分がする。

事前に自分で梱包を済ませていたが、当日運ぶ為に、もう少し荷物をまとめて欲しいと言われ、作業員の方と一緒に梱包と運び出しをした。

梱包、荷積み、運搬を1日中手伝ったが、トラックに載り切らず、往復の作業延長費として、当初の見積もりよりも2万５千円も高くなった。

引越し当日、10時から14時の間での予約であったが、実際来たのは19時。

コールセンターに電話したが、確認しますの一言もなく、「遅れてるんですよ、お待ち下さい。」で電話を切られた。

その後、何度もコールセンターに電話したが、一度も折り返しの電話はなかった。

引越し途中に衣装ケースに大きな穴が二つ開いているのを発見し、こちらについては保障会社への連絡をする様に言われた。

保障会社の応対マナーも悪かった。

ひこ美、カルガモ引越センターについて調べてみたんだけど、口コミを見ると「早くて良かった」という意見も多いけど、「雑だった」という意見も多く見られるね。作業員の中には丁寧な人とマナーの悪い人といるみたいだね。

会社として徹底した教育が出来ていないのかしらね。それとも安くて早いが故に、作業が雑と感じるのかしら。

何事もなく無事に引越しが終われば満足感のある業者なのだろうけれど、引越し当日に来る作業員は分からないから、カルガモ引越センターを選ぶなら覚悟をしておく必要がありそうだね。

カルガモ引越センターの口コミについての詳細記事はこちら。

トラブル発生時の対処法は？その予防は？

海太郎さん、昨晩カルガモ引越センターについて調べてみたんですが、トラブルが結構あるみたいでしたよ。

なるほど、それが良くない噂かぁ。

もしもトラブルが起きてしまったらどうやって対処するのでしょうね。

そんな時はこうすると良いんじゃないかな！

器物損害

家具を壊されたり、壁や床を傷つけられたりといった、家財の破損や家屋の損傷に関しては、発見した時点で引越業者に確認をして補償を求めます。

引越し作業中に気づいた場合は、その場で作業員の方に確認し、後日気づいた場合には引越業者に連絡を入れます。

引越作業中に全ての荷物、場所を把握する事は難しいですが、あらかじめ事前に自分で確認する、運び終わった後にも確認することが好ましいと思います。

可能であれば、引越し前に撮れる範囲で写真撮影しておくと、交渉しやすくなると思います。

被害を受けた場合でも、引越業者に過失があると認められない場合には、責任を負わなくて良いされていますので、過失を認めたことにならないように、謝罪しない可能性があります。

また、カルガモ引越センターの標準引越運送約款には補償期間は3ヶ月と記載されていますので、気が付いたら早急に連絡をして下さい。

【カルガモ引越センター標準引越運送約款　第九章　責任】　から一部抜粋

(責任と挙証等)　第二十二条

当店は、自己又は使用人その他運送のために使用した者が、荷物の荷造り、受取、引渡し、保管又は運送に関し注意を怠らなかったことを証明しない限り、荷物その他のものの滅失、き損又は遅延につき損害賠償の責任を負い、速やかに賠償します。

(責任の特別消滅事由)　第二十五条

荷物の一部の滅失又はき損についての当店の責任は、荷物を引き渡した日から三月以内に通知を発しない限り消滅します。

引用元：カルガモ引越センターHP　標準引越運送約款

家財や床や壁に養生を行って引越作業をすると思うけど、作業員の方にしっかりと養生を行ってもらえるように念を押しておいたり、引越作業中にも自分で確かめるようにして、破損されない、傷付けられないように予防も大切だね。

さらに、引越業者が損害保険に加入しているか契約時に確認しておき、補償してもらえる条件や内容について営業担当に説明してもらっておくと安心だよ。

荷物紛失

荷物の紛失が見つかった場合は、引越業者に早急に探してもらえるように連絡をするしかありません。

万が一発見できない時は、荷物の弁償を求めることになりますが、その場合は器物損害の場合と同様、引越業者に過失を認めてもらわなければなりません。

こちらの場合も補償期間は3ヶ月ですので、早急に連絡を取って下さい。

荷物の紛失を防ぐ為には、

• 段ボールに通し番号を書いておく　→搬入後すぐに荷物が漏れなく運び込まれているかを確認出来る
• 捨てる物、捨てない物を分かりやすく分別しておく（付箋を貼る、マジック等で色分けしておく、場所を明確に分けるなど）　→処分依頼物と一緒に誤って捨てることを防ぐ

ということをするのも手だね！

予定の引越し時間からの遅延、来ない

予定時間を過ぎての到着、または引越業者が来ないといったトラブルもあります。

これについては、標準引越運送約款に「財産上の損害」が発生していれば、その合計額の範囲内で賠償してもらうことが可能である旨が記載されています。

【カルガモ引越センター標準引越運送約款　第九章　責任】　から一部抜粋

(損害賠償の額)　第二十六条

2.　当店は、遅延により生じた損害については、次の各号の規定により賠償します。

一　見積書に記載した受取日時に荷物の受取をしなかったとき受取遅延により直接生じた財産上の損害を運賃等の合計額の範囲内で賠償します。

二　見積書に記載した引渡日に荷物の引渡しをしなかったとき引渡遅延により直接生じた財産上の損害を運賃等の合計額の範囲内で賠償します。

三　第1号及び第2号が同時に生じたとき受取遅延及び引渡遅延により直接生じた財産上の損害を運賃等の合計額の範囲内で賠償します。

3.　前項の規定にかかわらず、当店の故意又は重大な過失によって荷物の受取又は引渡しの遅延が生じたときは、当店はそれにより生じた損害を賠償します。

引用元：カルガモ引越センターHP 標準引越運送約款

例えば、「引越前のアパートの明け渡し日が遅れた為に大家への違約金が発生した」「遅延でホテルに宿泊しなければならなくなった」といったような場合に、発生した金額分の損害賠償を求めることが出来ます。

財産上の損害が具体的にない場合にも、引越業者の過失で遅延した時は損害賠償を求めることが出来ます。

友達から、大手引越業者は前日は営業から連絡があるし、当日は作業員の方から何時に着くか連絡があるって聞いたことがあります。

あらかじめ、当日連絡がつく電話番号を聞いておいて、連絡がない場合にはこちらから連絡することも、後々のトラブルを避ける一つの手段だね。

対応、マナーの悪さ

作業員の方のマナーが悪い、電話応対の態度やマナーが悪い、といったトラブルについての対処法です。

作業員は当日になってみないと分からないので、自分自身は嫌な思いをすることになりますが、後日引越業者に連絡を入れて、教育を徹底してもらうようにクレームを入れて良いと思います。

電話応対で相手の方の態度やマナーが悪くて話が通じない場合には、別の方に担当を変えてもらうという手段があります。

料金への不満

当日、荷物が多くてトラックに載りきらない、追加料金の発生する荷物があったという場合に、見積もり金額と違うといったことに陥りがちです。

営業の方と自分が思っていた荷物量が違う、プランが違うといったことを避ける為にも、可能な限り、WEB見積もりだけで済ませるのではなく、訪問見積もりをするようにすると良いと思います。

屋外に置いてある物（自転車等）も漏れなく伝えるようにすること、見積もり後に荷物が増えた場合には連絡をするなど、営業の方とコミニュケーションを取ることが大切だね。

また、引越し当日、自身で行った荷造りが不適切と判断された場合には、自分で荷造りを行うように標準引越運送約款に記載されていますので、節約プランで頼んだ場合には、そのような事態もあり得ると認識しておく必要があります。

【カルガモ引越センター標準引越運送約款　第四章　荷物の受取】　から一部抜粋

(荷造り)　第七条

1.　荷送人は、荷物の性質、重量、容積、運送距離等に応じて、運送に適するように荷造りをしなければなりません。

2.　当店は、荷物の荷造りが運送に適さないときは、荷送人に対し必要な荷造りを要求し、又は荷送人の負担により必要な荷造りを行います。

引用元：カルガモ引越センターHP 標準引越運送約款

クレームを相手に伝える時のポイントは？

トラブルにあった時、クレームはどうやって伝えると良いんでしょうか？

まずは、冷静に状況と要望を伝える事が大切なんじゃないかな。感情的になって相手を責めるような言い方をしてしまうと、例え自分が悪かったとしても素直になれない場合があるよね。

また、怒りではなく、「悲しい」「困っている」という表現で伝えると、うまく話が進む可能性が高くなると言われています。

そして、実際にクレームを伝える時には、以下の要点を事前に整理してから伝えると良いと思います。

やりとりの中で補償や返金などの話が出たら、その内容や対応してくれたスタッフの名前をメモなどで記録しておくことも大切ですね。

なるほど。とにかく落ち着いて伝えることが大切なんですね！

僕は整理して話すことが苦手なので、こういう場面になったら、あらかじめメモを作ってから電話をしてみます。

電話を録音したり、メールをするといった手段も良さそうですね。

引越しのクレームではないけれど、この前、先輩の子供のおもちゃが購入して2週間で動かなくなってしまったから、メーカにクレームを入れたらしいよ。

衝突させてもいないし、電池交換をしても動かないし、初期故障じゃないかって。

それから子供がおもちゃを気に入っているから残念ですって伝えたら、現品を確認しないですぐに商品交換をしてくれたらしいよ。

買った物がすぐに壊れてしまうと、えっ？って思いますけど、誠実に対応してもらうと、まぁいいかっていう気分になっちゃいますよね。

冷静に事実を伝えたから、相手もすんなりと受け入れてくれたのかもしれないね。

それに、こちらも余計に気分が悪くならなくて済みますね！

どこに連絡をしたら良い？

まずは引越業者に連絡を入れます。

クレームを伝えたけれど、対応してくれなかったり、対応内容で揉めた場合には国民生活センターに相談して下さい。

国民生活センターは消費者庁が管轄する独立行政法人で、引越しに関しては年間2000件以上の相談が寄せられています。

各居住地毎に相談窓口がありますので、最寄りの窓口を公式HPで確認して電話をするか、消費者ホットラインを使って最寄りの窓口を案内してもらって下さい。

まとめ

• カルガモ引越センターでの引越しには賛否両論ある
• トラブルの対処法／予防

　　【器物損害】早急に話をする／写真を撮る、養生をよく確認する

　　【荷物紛失】早急に探してもらう／段ボールに通し番号を書く、処分物を明確に分別する

　　【引越時間の遅延、来ない】損害賠償を求める／到着時間の連絡がない時はこちらから連絡する

　　【対応、マナーの悪さ】クレームを入れる、別の担当に変えてもらう

　　【料金への不満】訪問見積もりをする、荷物を漏れなく伝える

• クレームを相手に伝えるポイント

　　冷静な状態で状況と要望を整理して伝える（悲しい、困っているという表現を使う）

　　クレームを伝える時の要点：自分の名前／どんな問題が起きたのか、何が不満だったのか／どうして欲しいか

• クレームはカルガモ引越センターの代表窓口に伝える

　　対応してもらえない時は国民生活センターへ相談

どの引越業者であってもトラブルがないとは限りませんが、カルガモ引越センターを選ぶ時には口コミにあるようなトラブルが起こる可能性が他よりも高いと覚悟をしておく必要がありそうですね。

トラブルを避ける為には、見積もりの段階から引越業者との連絡を密にとり、丁寧に説明、準備をしてもらうように、こちらからよくお願いをしておくことが大切なのではないかと思います。

皆様の引越しが無事に終わり、新しい生活が気持ち良くスタート出来ます様に。。。